|
Jakość usługi prawniczej
|
Na jakość składają się: jakość pracy prawnika + jakość usługi + jakość obsługi. Wysoka jakość pracy nie zawsze równa się wysokiej jakości usługi / obsługi.
- Jakość pracy prawnika (tzw. jakość wewnętrzna) - to punkt widzenia prawnika, czyli praca pożądana (tzn. praca, jaka winna być zgodnie ze standardami zawodowymi zrealizowana) minus praca wykonana (tzn. praca, jaka faktycznie została zrealizowana). Jakość pracy to sfera z reguły całkowicie niewidoczna dla klienta, której nie może zrozumieć i ocenić (bazuje na zaufaniu do prawnika i wierze w jego umiejętności).
- Jakość usługi (tzw. jakość zewnętrzna) - to punkt widzenia klienta, czyli usługa pożądana (tzn. taka, jakiej klient obiektywnie oczekuje) minus usługa otrzymana (tzn. to, co klient faktycznie dostaje). Jakość usługi to sfera widoczna dla klienta. Klient może ją zrozumieć i ocenić dopiero z upływem czasu (bazuje na swoich pozytywnych lub negatywnych doświadczeniach).
- Jakość obsługi (tzw. jakość zewnętrzna) - to punkt widzenia klienta, czyli obsługa oczekiwana (tzn. to, czego klient oczekuje w relacji z prawnikiem) minus obsługa zrealizowana (tzn. to, co klient faktycznie dostaje w relacji i kontaktach z prawnikiem). Jakość obsługi (relacje i kontakty z prawnikiem) to sfera widoczna dla klienta. Klient potrafi ją zrozumieć i ocenić (bazuje na swoich przeżyciach i emocjach).
- Jakość techniczna usługi prawniczej - to wynik procesów operacyjnych, w szczególności wiedzy, narzędzi, procedur i metod, technologii i techniki - rezultat usługi, który otrzymał klient.
- Jakość funkcjonalna usługi prawniczej - to wynik relacji i komunikacji z prawnikiem, w szczególności postawy i zachowania, dialog i kontakty, gotowość do pracy, dostępność, wystrój - wynik obsługi klienta (czyli jak przebiegała relacja i komunikacja z prawnikiem).
Więcej: Jak określać wymagania i oczekiwania wobec prawnika
|
|
Jakości luki
|
- Luka wiedzy: różnica między oczekiwaniem klienta a tym, czego - zdaniem prawnika - klient oczekuje.
- Luka standardu: różnica miedzy percepcją prawnika co do oczekiwań klienta a planowanymi standardami jakości, czyli przełożeniem oczekiwań na cechy usługi.
- Luka wykonania: różnica między obowiązującym standardami wykonania usługi a jej rzeczywistym wykonaniem.
- Luka komunikacji: różnica między tym, co myśli prawnik o cechach i wykonaniu usługi, a tym, co zrealizowano.
- Luka percepcji: różnica między tym, co postrzegano do wykonania, a tym, co wykonano.
- Luka interpretacji: różnica między tym, co obiecano klientowi, a tym, co klient myśli, że mu obiecano.
- Luka usługi: różnica między oczekiwaniami a percepcją klienta.
|
